Responder aos clientes nas redes sociais de forma rápida e eficiente é essencial no mundo do atendimento ao cliente.
Hoje em dia, cada vez mais pessoas recorrem às redes sociais, como Facebook, Instagram, LinkedIn e TikTok para se conectar com as empresas, compartilhar suas opiniões e buscar suporte.
No entanto, a velocidade de resposta desempenha um papel crucial na satisfação do cliente e no sucesso das interações online.
De acordo com dados recentes, o tempo de resposta aos leads, ou seja, o tempo necessário para responder às consultas e solicitações dos clientes, tem um impacto significativo na percepção da marca e nas chances de conversão.
Nesta era digital em que vivemos, entender a importância de responder prontamente aos clientes nas redes sociais é fundamental para alcançar o sucesso nos negócios.
Por que responder os clientes nas redes sociais com rapidez?
Imagine que você tenha uma equipe para criar conteúdo, movimentar a rede, postar fotos, vídeos, stories, mas não tenha uma pessoa do atendimento ao cliente focada em responder aqueles que se interessam pelo seu produto ou serviço.
Que resultado desastroso isso pode oferecer, não é mesmo?
Afinal, é imprescindível ter, não alguém de fora, mas um profissional focado no comercial ou social media para manter e criar esse relacionamento com quem tem dúvidas, comentários ou até mesmo reclamações. Entre os principais benefícios dessa resposta assertiva e rápida estão:
1. Satisfação do cliente
Ao responder prontamente às perguntas, comentários ou reclamações dos clientes nas redes sociais, você demonstra que valoriza seus clientes e se preocupa com suas necessidades.
Tal ação pode oferecer a uma maior satisfação do cliente, fortalecer o relacionamento com eles e aumentar a fidelidade à marca.
2. Construção de confiança
Responder de forma atenciosa e útil nas redes sociais ajuda a construir confiança com os clientes.
Quando você responde prontamente e oferece suporte adequado, mostra que está disposto a ouvir e resolver problemas. Isso pode ajudar a melhorar a reputação da marca e criar uma imagem positiva perante o público.
3. Gerenciamento de crises
As redes sociais são um espaço onde os clientes podem expressar suas opiniões de forma pública e instantânea.
Quando os clientes têm problemas ou reclamações não resolvidas e não recebem resposta, isso pode levar a uma escalada do problema e até mesmo a uma crise de imagem.
Responder rapidamente e de forma adequada nas redes sociais pode ajudar a lidar com problemas antes que se tornem crises maiores.
4. Oportunidades de melhoria
Os feedbacks e comentários dos clientes nas redes sociais podem fornecer informações valiosas para aprimorar produtos, serviços e experiências.
Ao responder e interagir com os clientes, você tem a oportunidade de entender melhor suas necessidades, identificar áreas de melhoria e implementar mudanças positivas na sua empresa.
5. Marketing de boca a boca
Quando você responde aos clientes de maneira eficiente e positiva nas redes sociais, isso pode gerar um efeito positivo de boca a boca.
Os clientes satisfeitos podem compartilhar suas experiências positivas com outras pessoas, aumentando o alcance da sua marca e potencialmente atraindo novos clientes.
Como responder os clientes nas redes sociais?
Antes de começar a sair respondendo clientes sem direção é importante entender o formato de cada comentário ou mensagem e qual o nível de importância que ela tem. Por exemplo:
E para cada um destes contatos existe uma forma possível de resposta. Vamos ver cada uma delas?
Se o cliente fizer uma pergunta, como reagir?
O primeiro e mais importante passo é analisar o questionamento e entender se você consegue respondê-lo com facilidade sem precisar de suporte.
Por exemplo:
😄 “Oi, qual é o horário de atendimento das lojas físicas?”
🏬 “Olá, (nome do cliente), agradecemos pelo seu interesse. O horário de atendimento das nossas lojas físicas é de segunda a sexta-feira, das 7h às 18h. Será um prazer recebê-lo em uma de nossas lojas. Estamos à disposição para qualquer outra dúvida. Abraços!”
Caso a pergunta venha com um questionamento um pouco mais profundo, é importante contatar um suporte, um superior, para entender como responder de forma mais adequada, anotando a resposta para possíveis usos futuros.
Por exemplo:
😄 “Oi, eu gostaria de comprar uma botina, mas queria saber se ela é impermeável”
🏬 “Olá, (nome do cliente). A Botina (nome do produto) é impermeável sim, feita de couro com proteção de um verniz especial para não ficar com os pés molhados em uma chuva :). Nós fizemos um teste aqui, posso te encaminhar o vídeo?”
Ou seja, só diretamente respondendo o questionamento e até convencendo o cliente a manter contato de outra forma (como uma mensagem privada).
Se o cliente fizer uma reclamação, como reagir?
Esse aqui com certeza é o terror dos social medias. E talvez o mais comum tipo de resposta que é possível receber nas redes sociais. Afinal, falamos dessas mídias como uma forma de contato no qual os usuários se sentem livres para comentar, publicamente, sobre suas insatisfações e buscar um retorno.
Mas então, como reagir?
😤 “Comprei um produto com vocês e veio quebrado! Não tive resposta para conseguir devolver! Que absurdo!”
🏬 “Olá, (nome do cliente), pedimos desculpas pela demora em responder à sua reclamação. Lamentamos pelo inconveniente causado com o produto. Para que possamos verificar melhor o seu caso, você poderia nos fornecer o número do pedido no privado? Assim poderemos dar uma solução o mais rápido possível. Agradecemos pela sua compreensão e ficamos no aguardo do seu retorno. Abraços!”
😤 “Produto (nome) e pedido de compra número XXXX”
🏬 “Analisei aqui no sistema uma falha nossa no retorno. Porém podemos resolver isso rapidamente. Estaremos reenviando o seu pedido ainda hoje e sentimos muito por qualquer inconveniente causado.”
E se for uma reclamação grosseira?
😤 “Empresa sem ética! Continuo recebendo cobranças indevidas por falta de suporte e erros de sistemas! Não comprem nessa espelunca!”
Antes de responder, respire fundo. Mensagens com raiva vem de um cliente que não está satisfeito com o seu produto ou está passando por um problema que ninguém está conseguindo resolver. É essencial ter calma e ser racional.
Neste caso, a primeira ação seria chamar esta pessoa no privado ou tentar o contato dela externamente pelo CRM para tentar entender melhor a situação. O sucesso do cliente precisa ser o foco e se vocês estiverem falhando com isso, precisam entender a razão.
🏬 “Olá, (nome do cliente), agradecemos o contato e lamentamos o ocorrido. Conforme já alinhado, sua demanda está sendo tratada via (ferramenta ou contato utilizado). Tão logo tenhamos uma definição, informaremos. Para que possamos ter mais celeridade no atendimento, peço que concentrarmos nossa comunicação nos canais oficiais onde as tratativas foram iniciadas. Estamos à disposição caso precise de mais orientações.”
Ou seja, demostre apoio, porém mostre também de que forma você iniciou sua ajuda. Continue até resolver este problema, se não, é provável que esta pessoa voltará a entrar em contato dessa forma.
Se o cliente fizer diversas reclamações sem fundamento, como reagir?
Haters. Quem gosta de pessoas assim? Os mais difíceis casos de resolver, responder e interagir. Eles não querem respostas, não querem suporte ou ajuda, só desejam destilar raiva sobre a sua marca incessantemente.
Primeiramente, é importante ter algumas palavras e frases bloqueadas dos comentários do seu perfil. Você pode fazer isso através das configurações.
Caso o ódio continue sem uma explicação ou facilidade no contato para resolver a questão, exclua os comentários e bloqueie o usuário. Alguém assim tende a não comprar de você e ainda pode atrapalhar a compra de outros usuários. Fique atento!
Se o cliente fizer um elogio, como reagir?
Quem não gosta de um bom elogio? Neste caso, seja grato e aprecie o momento, agradecendo pela confiança e apoio no seu negócio, sem precisar se estender tanto.
Por exemplo:
😍 “Comprei um produto semana passada e amei! Ficou perfeito na minha pele.”
🏬 “Que ótimo ouvir isso, (nome do cliente)! Ficamos muito felizes com a sua satisfação. Se precisar, é só nos chamar! <3″
Se o cliente fizer comentar apenas um emoji, como reagir?
Por fim, quem nunca recebeu um comentário com palminhas ou foguinho? Onde vivem, o que comem, por que reagem assim? Nunca saberemos. O interessante nestes casos é deixar aquele like no comentário e se tiver vontade, responder com outro emoji.
E então? Bora aplicar isso no seu dia a dia?
